Sales Performance Tuning®

V případě, že firmy při řešení problémů s klesajícím výkonem prodeje již bez většího úspěchu vyzkoušely lidově řečeno „všechno“, je na místě začít se zajímat o řešení pomocí Sales Performance Tuning®. Nejprve si ale musíme vysvětlit, co se vlastně v takovém okamžiku v prodeji děje.
Pomohou nám přitom právě poznatky Niklase Luhmanna, které definují tzv. moderní teorii sociálních systémů. Podle tohoto vědce je sociální systém tvořen ne jednotlivými lidmi, ale jejich tzv. členstvími, která z jedné strany sami přijímají v sociálním systému, ke kterému se dobrovolně připojují a která z druhé strany jim tento sociální systém přisuzuje. Opět příliš vědecké? Tedy srozumitelněji. Jistě si dovedete vybavit třídu žáků školou povinných, kteří mezi sebou mají také jednoho „otloukánka“. Tomuto žákovi je tato role (definující jeho příslušnost ke třídě, neboli jeho „členství“) v sociálním systému třídy jistě velmi nepříjemná a snaží se ji změnit. Jaké má možnosti? Nejprve se snaží být silným protivníkem a „tyranům“ se sám postaví. Třída ho svým chováním ale rychle „dokontroluje“ do původního modelu chování, odpovídajícímu roli otloukánka. Tedy si najde silné spojence. Ti ho však chrání jako někoho slabšího a utlačovaného, tedy tím dále jen potvrzují jeho roli třídního otloukánka. Jistě si dovedete sami vybavit všechny další strategie, kterými si chudák žák snaží vydobýt novou, příjemnější roli. A jistě mi dáte ze zkušenosti za pravdu, že marně. Jak je to možné?

Pomineme-li okamžik, kdy tato role vznikla, musíme si přiznat, že sám žák jistě nemá žádný zájem ji dále udržovat při životě. Přesto o její další existenci či neexistenci nerozhoduje on sám jako člověk, ale celý sociální systém třídy. Tedy jak jednoduché se zdá být řešení! Stačí, aby se žákům rozumně promluvilo do duše, každý jeden se změní a tím bude přidělování role otloukánka třídou tomuto žákovi navždy vyřešena. Při tomto postupu se projevuje jedna zvláštnost. Když o nesprávnosti role „otloukánka“ hovoříme s každým žákem zvlášť, je to jako bychom mluvili s někým jiným, než když jsou všichni pohromadě. Dokonce i ten největší „gauner“ třídy si o samotě s výše zmíněným trápeným spolužákem v určitých chvílích docela rozumí a chovají se jako by vše bylo na dobré cestě. Jak je tedy možné, že pouhý návrat obou do společnosti ostatních spolužáků najednou zařídí, že se všichni automaticky vrátí do svých původních rolí? Je to proto, že svá členství v sociálním systému třídy přijímají nejen třídní „otloukánci“, ale také všichni ostatní. A tato členství nejenom přijímají, tato členství jsou jim sociálním systémem třídy přisuzována, vytvářena, v podstatě vnucena!

Luhmannovy poznatky o fungování sociálních systémů tento fenomén popisují a jsou dále velmi srozumitelně rozvinuty výkladem Kurta Ludewiga, zakladatele a ředitele Institutu pro systemická studia v Hamburku. Výše uvedený jev popisuje jako chování lidí, kterým ztělesňují svá členství. Tato členství dále generují komunikace uvnitř sociálního systému a ty pak určují hranice smyslu tohoto systému (smyslu, kvůli kterému sociální systém „drží pohromadě“). Hranice smyslu zpětně kvalifikují (dávají interpretační významy) komunikaci, která uvnitř probíhá a ta dále zpětně kvalifikuje (a tím upevňuje) členství lidí v systému (a případné ne-členství těch, které systém předurčuje „polohou“ za hranicemi svého smyslu, tj. mimo téma, díky kterému sociální systém „drží pohromadě“) a tím také vynucuje příslušná chování členů.

LIDÉ vyjadřují svá ČLENSTVÍ, ČLENSTVÍ generuje KOMUNIKACE, KOMUNIKACE generují HRANICE SMYSLU. HRANICE SMYSLU kvalifikují KOMUNIKACE, KOMUNIKACE kvalifikují ČLENSTVÍ, ČLENSTVÍ modelují CHOVÁNÍ LIDÍ.

To tedy vysvětluje, proč se člověk v okamžiku, kdy se ocitá mimo sociální systém ve kterém má své členství, může chovat jinak, zatímco v okamžiku, kdy je v interakci s ostatními členy uvnitř systému, se jeho chování vrátí na původní „problémové“, odpovídající zmíněnému členství, nebo chcete-li roli v problémovém sociálním systému. Platnost tvrzení, že chování lidí je předurčováno (dokonce jakoby mimo vůli jedince) právě realizovaným členstvím uvnitř sociálního systému mimo jiné potvrdil i slavný stanfordský vězeňský experiment, který v roce 1971 vedl profesor stanfordské univerzity Philip G. Zimbardo. Během tohoto expertimentu bylo 24 náhodně vybraných studentů drženo v předstíraném vězení ve sklepě budovy Stanford University. Zjištěný sadismus „dozorců“, spolu se silnými depresemi a pasivitou vězňů se projevily na jinak zcela vyrovnaných studentech vybraných do rolí losem již během 36 hodin a samotný experiment musel být předběžně ukončen.

Co tedy ale všechny tyto teorie znamenají pro obchodní tým, který najednou záhadně ztratil živočišnou dravost a kromě tradičního „cukru a biče“ nepomáhá ani dosazení prodejní „star“, která měla tým nastartovat a motivovat k soutěživosti? Jak tedy na to jít jinak, když naopak zmiňovaný superprodejce jako by byl v průběhu prvních dnů a týdnů týmem „vypnut“ a přizpůsobil se svým fungováním k obrazu celého týmu? To vše znamená, že máme tu čest s tzv. problémovým sociálním systémem, jehož speciální vlastností je fakt, že to, co ho drží pohromadě, a díky čemu vůbec žije, je problém samotný. Právě proto je snaha o odstranění problému předem určena k neúspěchu, protože každý živý organismus (a sociální systém uvnitř firmy je také živá entita) si přirozeně brání to, co ho drží pohromadě a umožňuje mu žít. U problémového sociálního systému je to bohužel samotný problém. Jak tedy na to jinak?

Odpověď přináší právě Sales Performance Tuning®. Místo řešení problému přichází s prácí s kontexty (souvislostmi) sociálního systému. Vychází přitom z faktu, že zatímco ukončování života sociálního systému (byť problémového) je díky sebezáchovným aktivitám systému téměř nemožné, je velmi snadné z jeho prvků uspořádat nový sociální systém, tentokrát s novým, ne-problémovým společným smyslem. Jak se to dělá? Je potřeba vytvořit takové souvislosti (kontexty), ve kterých budou nuceni stejní lidé jako dřív se začít bavit s jinými lidmi než doposud o jiných věcech. Takové období je přechodné, krátkodobé, a pokud není využito, vzniká ze setrvačnosti stejný problémový sociální systém jako doposud. Řízená cesta pro vznik nového ne-problémového sociálního systému je základem pro spuštění celé řady přirozených změn chování lidí a fungování příslušných částí firmy. Tento krok stojí na počátku Performance Tuning® a na základě definovaných dalších postupů již od nového sociálního systému je následován celou řadou zevnitř vytvářených nástrojů dalšího fungování. Protože v průběhu Sales Performance Tuning® dochází k důslednému konstruování i realizaci řešení „zevnitř“ firmy (nikoliv jako zvenku donášené poradenské či vzdělávací řešení), je jako jeden z nejdůležitějších principů a nástrojů takového ladění výkonu prodeje nejen individuální systemické koučování, ale také tzv. skupinové systemické koučování, které se svojí specifickou metodikou dokáže efektivně zacházet s „přetavením“ celého týmu, oddělení či firmy na ne-problémový sociální systém. To už je ale jiné vyprávění, ke kterému se vrátíme v některém z našich příštích setkání.